За онлайн поръчките и коректността (кой как я разбира)

[Алпина]

Искам да споделя една странна случка днес на разсадника. Не че това е нещо ново, но на мен ми се случва за първи път. Наложи ни се да отсъстваме за по-малко от час. По това време се появява клиент, който настоява работниците ни да го обслужат и изнася няколко растения - всички тенденциозно изнесени с табелки с цена. НО цените и имената на растенията са сменени, естествено в полза на клиента. Вероятно той добре е знаел какво взима, нищо че го играеше незнаещ и учуден. Признавам, в първия момент не стоплих очевидният опит за измама, от ЕГН-то сигурно или природната ми довечрчивост. Дори не му направих намек за опита му да ни краде толкова плоско. Беше наслагал етикети с ниски цени и грешни имена на растенията /скубнати от него от други растения/, с надеждата, че ние сме ливади като персонала в някои от големите супермаркети. Е, не му мина номера. Все пак аз съм му благодарна, че ми запали червената лампичка за в бъдеще Тайно се надявам, той да прочете тези редове

Та така, обобщавам:

1. Девизът "Клиентът винаги има право" все пак има своите изключения. Клиентът няма право да те лъже и да те краде.

2. Ако въпросният господин все пак събере смелост да ни посети втори път, да се погрижи за добър макиаж. Смятам да не съм толкова деликатна следващия път към него.

3. Ние познаваме прекрасно растенията си, всичко ни минава през ръцете. Изключено е да сбъркаме скоруша с будлея или червен берберис с червена смрадлика

4. Работниците ни не познават толкова добре растенията, но нямат разрешение да продават каквото и да е без наше съгласие, особено ако те не знаят какво растението и откъде е взето. Те нямаше да ви продадат тези растения.

5. Знам, че хората-измамници са много изобретателни. Благодарение на тях и ние се учим да се предпазваме Благодаря ви, господине, за този урок! Дали вие направихте някакви полезни изводи за себе си от този случай - надявам се да е така!

[Алпина]

Тази тема е за онлайн-поръчките и за онези неща, които явно дразнят наши клиенти. Искаме да кажем нашата гледна точка. Съжалявам, че ще го направим в заключена тема. Който иска да ни даде съвет, ще намери начин - може и на мейла, както кореспонденцията по-долу, която публикувам тук с разрешението на другата страна.
Повярвайте ни, правим всичко, за което ни стигат силите, естествено пречупено през нашите, бих казала изстрадани житейски приоритети, физически възможности и разбиране за работата ни. Но не с убеждението, че непременно ние сме правите, че нищо не можем да променим в работата си, че сме много велики и не искаме да чуем и чуждото мнение. Явно дължим обяснение и пояснения и ще го направим ТУК.

Публикувам кореспонденцията с наш клиент. По-точно -нереализиран клиент. Тя е породена от условията за онлайн поръчки, които сме публикували в сайта.

Ето самите условия:

Разсадникът изпълнява неголеми по обем поръчки за доставка на растения.
Не се приемат поръчки по телефона! Работим на полето, имаме клиенти и работници, няма как приемаме поръчки и по телефона.

Изпълняват се заявки с минимална стойност на поръчаните растения 10 лв.
Начислява се такса за опаковка и отнасяне на пратката до офис на Еконт: 1/ в размер на 2,00 лв. за колети на стойност до 20 лв. 2/ по 1,00 лв. на всеки 20 лв. поръчани растения при поръчки над 20 лв.
Пратките се изпращат с Еконт, от офис на фирмата. Ако заявявате доставка на растенията до най-близкия офис на Еконт във вашето населено място, ще имате възможно най-ниската куриерска доставка.
Моля, проверете приблизителната стойност на куриерската доставка. Това можете да направите, като изчислите теглото на вашия колет. От Ценоразписа на разсадника (трябва да изтеглите файл Асортимент от менюто Асортимент, цени), можете да извадите приблизителния обем в литри на поръчаните от вас растения. Този обем в литри съответства на същото число в кг, т.е. теглото. Като знаете теглото на желаните от вас растения, използвайте Тарифния калкулатор на Еконт, за да получите цената за доставка (изпращането става от офис, вие избирате дали до адрес или офис да е доставката). Растенията без обявени цени не са налични в момента.
Тъй като сме преди всичко разсадник за производство, а не онлайн магазин, възможно е да има забавяне в изпълнението на поръчките. Стараем се да ги изпълняваме в рамките максимум на 3-4 дни.
За да поръчате растения, е необходимо да попълните долните полета. Всички полета без последното са задължителни за попълване.
Ако желаете доставка за определен момент, бърза доставка или имате някакви въпроси и изисквания, моля напишете ги в последното поле за Допълнителна информация. Нямам достъп до интернет на разсадника и не реагирам незабавно на мейли. Но имам телефони за такива случаи.
Обичайно НЕ връщам мейл за приета заявка, пиша ви или се свързвам с вас, когато подготвя и изпратя растенията. АКО ЖЕЛАЕТЕ ДА ОБСЪДИМ КАКВОТО И ДА Е ОТНОСНО ВАШАТА ЗАЯВКА, МОЛЯ НАПИШЕТЕ ГО В ПОСЛЕДНОТО ПОЛЕ ЗА ДОПЪЛНИТЕЛНА ИНФОРМАЦИЯ ИЛИ МИ СЕ ОБАДЕТЕ ПО ТЕЛЕФОНА: 0888930228, 0878930229.

Това е самата кореспонденция:

"Каквото и да харесвам,предварително ме отказвате!
Допълнителна информация:
Навярно си мислите,че света се върти около вас.
Огледайте се!
Все паксе занимавате с нещо толкова красиво.Има ли нужда да бъдете толкава остър/а/ и сърдит/а/?!"


Здравейте! Не разбирам за какво става дума. Бихте ли ми обяснили?
Искра Върбанова


"Здравейте,
1.Имате ограничеия-мнимум 10 лв.
Не е лошо,но това обижда клиента.
2.Кой уважаващ себе си бизнесмен /призводител начислява такса "Занасяне до куриер"?!
Извикайте ги на място,подпишете договор с тях.Извоювайте си условия.
3.Това,че сте в разсадника не Ви управдава за нищо.Всеки ходи на работа!
Ангажирайте човек,който да следи по-често.А тези неща никога,ама никога не ги споменавйте пред клиентите си.
Това си е Ваш проблем!
4.И не на последно място:
Не поставяйте условия на клинтите си,не повишавайте шрифт тон,
Всичко това може да се напише дискретно и деликатно.Ако не можете сама,консултирайте се със накой,който пише добре.
Вие създавате красота.Трябва и душата да Ви е красива!
Надявам се,че Ви бях малко полезна.
Поздрави,"


Здравейте! Съжалявам, че сте се почувствали обидена от условията ни, но те просто отразяват физичеките ни възможности на хора. Недоволни винаги ще има. Както и различни гледни точки.
Т.1. Една пратка означава надписване, опаковане и отнасяне до куриер. Правим го ние. Работници нямаме достатъчно и все повече няма да има, особено такива с достатъчна ботаническа грамотност, които да поемат нашата отговорност. Ако цените на растенията ни са в британски лири или евро напр., съизмерими с всеки друг европейски разсадник за много аналогични на нашите растения, вероятно щяхме да намерим мотивирани хора да работят. Но щяхме да загубим 3/4 от клиентите си. Съобразяваме се с реалностите у нас.
Т.2. Да, допреди две години викахме куриер, това оскъпява всяка пратка минимум с 5-6 лв. и пораждаше огромно недоволство в клиентите и коментари по наш адрес. А такса транспорт и опаковка имат много европейски фирми, с които комуникираме. Това са разходи и изгубено време за нас, които някак трябва да си върнем, нали? Опитвали сме да комуникираме с Еконт, те са голяма фирма и си определят условията. Мога да ви препратя и кореспонденцията с тях. С тази такса за опаковане и куриер аз фактически намалявам (за наша сметка) стойността на пратката за крайния клиент и я правя по-приемлива за него. Вместо да извикам куриера в полето.
Т.3. Не се оправдаваме. Имаме граница на възможностите си и тя е на предела си. Работим 6 дни в седмицата, на седмия си подготвяме разсадите, залагаме резници, сеем семена. Защото ние сме преди всичко производители на растенията си.По необходимост и търговци. Междувременно се опаковат растения в пратки, които след работно време отнасяме до офис на Еконт в София, защото разсадникът е извън населено място. Този труд трябва да бъде възмезден - поне финансово. Опаковането на 15 пратки на ден ни отнема 6-7 часа на 2 души. Затова изискваме някаква минимална стойност на поръчката.
Т.4. Шрифт тонът е повишен умишлено - за да няма изненадани от малкото увеличение на цената. За да не ми звънят всеки ден поне по 5-6 души, докато аз съм със заровени в пръстта ръце или обслужвам клиенти на разсадника (не сме онлайн магазин само), с въпроса: 'ама може ли да ми запишете поръчката по телефона, защото така ми е по-удобно". Въпреки това аз съм в непрекъснат обяснителен режим и шрифт-тонът за голяма част от хората не работи. Очевидно е недостатъчно повишен.
В заключение: Със сигурност нещата могат да бъдат по-добри за клиентите ни откъм внимание, но както казах, ако това е за сметка на напълно липсващото ни свободно време, огромният стрес и натоварване на които сме подложени, по-скоро бихме се отказали от "красивата си работа" сред цветята. Което и обмисляме съвсем сериозно. Защото цената, която плащаме за това е непосилна вече за нас. По необходимост приоритетите ни са евтини и достъпни за повече хора цветя. Правим доста хора щастливи с работата си. Дори да ни куца любезното отношение, както твърдите, можете да го получите във всеки голям маркет за цветя. Но поне половината от асортимента ни можете да намерите само извън пределите на страната. Имате ли нещо против да кача тази комуникация във форума на разсадника? Естествено, няма да цитирам името ви. Държа повече хора да видят както вашата, така и нашата гледна точка и да направят своята преценка.
Искра Върбанова


Блгодаря за изчерпателня отговор.
И дано не съм отнела прекалено много от времето Ви.
Всичко това,за което говорите може би е така.Не зная и не
пазнавам естеството на работата Ви.
Предполагам,че Ви е трудно,но това не бива да личи в сайта.
Четат го много и различни хора!
Имате пазволение от мен да побликувате и искрено се надявам
някой ден работата да ви прави щастлива и спокойна!
Успех!
/извинявам се за някой технически грешки,но пиша на един малък таблет/

[Алпина]

Искам да изясня докрай още няколко неща около онлайн-поръчките.

"ЗЕЛЕНА ПРОЛЕТ" е малка семейна фирма. Персоналът се състои от мен и съпруга ми, 2-3 сезонни работници, а също куче и котка, но те имат спомагателни функции и към тях претенции няма как да има Претенциите може да са основно към нас - двама души на пенсионна възраст. Каквото можем и за каквото ни стигат силите го правим. Най-важното за нас е да направим достъпни за българските клиенти разнообразни и често редки растения, за които има аналог само в чужбина. Тези растения да са поносими като цена за нашите условия. Да са жизнени и да ви радват дълго време. Чрез сайта си и персонални съвети се опитваме да дадем полезна информация как да се грижите за растенията си. Това са ни плюсовете, така да се каже.

Сега за минусите:

1.Редовните онлайн клиенти на разсадника знаят, че всяка година за месец или повече ние спираме тези онлайн поръчки, защото посетителите на разсадника поглъщат всичкото ни време и не сме в състояние да опаковаме пратки. Най-вече поради недостига на време и персонал за опаковане. Толкова успяваме. Ние - двамата сме хората, които заделят и надписват растенията, опаковат ги (понякога сами, понякога с помощта на работници). Отнасяме ги в София до куриерски офис, за да ви намалим цената за транспорт и да пътуват като пощенски пратки, когато е това възможно. Поемаме отговорност и възмездяваме за наши грешки и пропуски.

2. Понеже повече от клиентите ни идват и пазаруват на място лично - на едро или на дребно, трябва някак си да разграничим тези, които са дошли на разсадника, избрали са си растенията и понякога изчакват търпеливо реда си, за да можем да ги обслужим - пак ние двамата, подчертавам. Разграничаването става точно чрез тези такси за опаковка и отнасяне на пратките до офис, които разпределят справедливо разходите ни на време и финанси по опаковане и изпращане между нас и онлайн клиентите ни. Ако работехме само с онлайн клиенти - щяхме да калкулираме тези допълнителни разходи в цената на цветята и нямаше да има изобщо дебат. Но онлайн клиентите ни ангажират допълнително време. Намираме това решение за справедливо, въпреки че е очевидно дразнещо. Поради същата причина сме въвели и ограничението за минимална поръчка от 10 лв. Защото времето за опаковка и отнасяне до куриер ни изяжда доста сериозна част от времето за истинската ни, най-важна и специализирана работа - да отгледаме качествени и разнообразни растения. Само за пример - един ден опаковане на растения за 500-600 лв. само за мен означава около 1000 заложени резника по-малко или 1000 засадени млади разсада в саксии. Отделно е ангажиран и още 1 човек да ми помага в опаковането.

3. Използваме употребявани кашони. Защото: а/ поръчките биват доста разнородни по количество и обем, растенията са в различни по обем саксии - от 0,3л до 10л, самите растения са различни по размер и това предполага различни по размер и вид опаковки; б/ завършила съм специалност "Екология и опазване на околната среда", т.е. естественото ми мислене е да дам втори живот на амбалажа, вместо да бъде отсечено още едно дърво; в/ако използвам нов амбалаж, трябва и него да включа в цената - за някои това не е проблем, за повечето, обаче това е оскъпяване.

Втората ми природа вече е на клошар , който дебне и регистрира с периферното си зрение изоставени безпризорни кашони, а когато ходи на пазар винаги подпитва дали няма излишни здрави кашони за подаряване и т.н. Не ми е приятно това, по-скоро не ми пука и пак е в интерес на преобладаващото мнозинство от онлайн клиентите на разсадника. Но за някои от потенциалните ни онлайн клиенти това може да е смущаващо или даже неприемливо. Затова, когато избирате дали да поръчате растения от нас, имайте предвид и това, моля - работим с употребяван амбалаж.